Callcenter im Wandel der Zeit

abgelegt im Archiv Marketing am 20.06.08

Das Callcenter der Zukunft wird niemanden mehr mit unerwünschten Anrufen belästigen. So das Ergebnis der Dialogstudie 2020. Diese hatte gestern Transcom Deutschland exklusiv auf dem forward2business-Zukunftskongress vorgestellt.

Drei Thesen wurden auf dem forward2business-Zukunftskongress veröffentlicht. Die erste: Kundenfokus ersetzt Produktfokus. Dabei soll mehr auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen werden die sich mehr in Richtung Anerkennung, Zugehörigkeit, Vertrauen und Orientierung bewegen. Dadurch wird das bisherige Augenmerk, welches eher auf der Produktdifferenzierung liegt, abgelöst. Auch die Betreuung nach dem Kauf soll erheblich verbessert werden.


Photo courtesy of iStockphoto, Zsolt Nyulaszi



Die zweite These nennt sich Zuhören, statt Fragen. Intelligente Technologien ermöglichen es, den Kunden besser kennen zu lernen und individuell auf ihn zu reagieren. Auch die Zielgruppen sollen immens reduziert werden. Zudem senkt die Automatisierung bei der Kundenteilung die Kosten erheblich. Das contact Center wird so zum "Profit Center". Zudem erhöhen die, dadurch optimierten, Kundenbeziehungen die Erlöse aus Stammkundschaften.

In der dritten These soll das Beziehungsmanagement den klassischen Kundendienst ersetzen. Hier wird das Contact Center zum zentralen Interface der Unternehmensorganisation. Es integriert den Kunden und dessen Bedürfnisse direkt in die Unternehmensprozesse. Es nimmt die kritische Schnittstelle zwischen Unternehmen und Stakeholdern ein. Mit dieser Kundenbeziehung erhält das Contact Center einen zentralen Stellenwert in den Unternehmen.